Юлия Царан: «Брокер должен быть не просто посредником»

У профессии «риэлтор» в России существует множество синонимов: маклер, брокер, агент и т. д. Но как их ни называй, отношение к посредникам на рынке недвижимости в нашей стране скорее негативное. Юлия Царан, генеральный директор компании ORDO Group, поделилась своими соображениями о том, как сделать эту профессию уважаемой, а самих риэлторов — более образованными и компетентными.

Какие типичные ошибки чаще всего совершают риэлторы? И каковы бывают их последствия?

Одна из главных ошибок риэлторов заключается в том, что многие из них считают себя умнее клиента. В девяностые годы, когда рынок недвижимости только формировался, может быть, так и было. Но те времена давно прошли. Сегодня клиенты, в большинстве своем, сами неплохо разбираются в рынке, знают, чего хотят и сколько это может стоить. Это приводит к тому, что покупатель оказывается более компетентен, чем брокер, который не может ответить на все интересующие клиента вопросы.

Последствия незнания объекта могут быть самыми разными, от отказа клиента от покупки до проблем с регистрацией сделки. Неприятности могут возникнуть и после оформления собственности. Например, если брокер недостаточно внимания уделил проверке юридической чистоты объекта недвижимости.

Если речь не идет о целенаправленном мошенничестве, то большинство ошибок некомпетентного риэлтора можно исправить. Но, вероятнее всего, этим будет заниматься уже брокер другого агентства. Сомневаюсь, что у клиента возникнет желание продолжать сотрудничать с компанией, сотрудник которой уже однажды его подставил.

Каково сейчас у нас общее состояние рынка риэлторских услуг? 

Состояние современного рынка риэлторских услуг очень сильно зависит от сегмента недвижимости. В России долгое время считалось, что стать брокером может абсолютно каждый, без какой бы то ни было подготовки. Крупные игроки российского рынка недвижимости гордятся сотнями и даже тысячами агентов, однако их профессиональный уровень оставляет желать лучшего. Среди риэлторов в массовом сегменте можно встретить абсолютно разных людей, от домохозяек и студентов до бывших военных и ученых. Некоторые из них добиваются действительно серьезных успехов, однако большинство спустя некоторое время уходит. Успев за этот небольшой срок дискредитировать профессию в глазах клиентов.

В более дорогих сегментах недвижимости ситуация несколько лучше.

Когда речь идет о сделках на несколько миллионов долларов, риски слишком высоки. Поэтому людей «с улицы» здесь почти нет.

Я же считаю, что независимо от финансовых возможностей клиент имеет право работать с профессиональным и образованным риэлтором. Брокер должен знать рынок, разбираться в юридических тонкостях, указывать клиенту на недостатки того или иного объекта, добиваться наиболее выгодных условий для покупателя. То есть быть не просто посредником, который стремится во что бы то ни стало продать объект и побыстрее получить свою комиссию, а помощником и советчиком, на которого клиент действительно может рассчитывать. 

А чем отличается отечественная риэлторская практика от  международной? 

Достаточно сказать, что в США и многих европейских странах для работы брокером нужно сдать экзамен и получить лицензию. Главным же отличием российской риэлторской практики от международной является отсутствие необходимости обучаться. В России, как правило, в агентства недвижимости идут работать люди без опыта. И уже в компании они либо проходят курсы подготовки, либо учатся на практике. При этом, как и любой новичок, они могут допускать ошибки, расплачиваться за которые приходится клиентам.

За что отвечает риэлтор в России и на Западе — в юридическом аспекте?

Чтобы понимать степень ответственности риэлтора за свои действия и их последствия, можно обратиться к опыту США. Базовые требования к риэлтору в этой стране — отсутствие криминального прошлого и достижение 18-летнего возраста. Если желающий попробовать себя в риэлторском бизнесе удовлетворяет этим параметрам, он обязан пройти обучение на специальных курсах, по окончании которых успешно сдать экзамен. Причем обучать и проводить аттестацию могут только те компании, которые согласовали свою программу с отдельным государственным органом, отвечающим за лицензирование рынка риэлторских услуг. 

Но даже после успешной сдачи экзамена новичок не может самостоятельно работать. Ему необходимо не менее трех лет проработать под руководством лицензированных брокеров. Только после этого он сможет сам получить лицензию, открыть свое агентство или работать самому. При этом каждые два года он должен проходить переподготовку, иначе лицензия будет аннулирована. Кроме того, лишиться лицензии можно и за различные нарушения.

Естественно, при столь строгом подходе уровень ответственности очень высок.

Потеря лицензии для риэлтора в большинстве случаев означает конец карьеры.

В России же риэлтор не отвечает ни за что, даже за достоверность предоставляемой клиенту информации. И в первую очередь от этого страдает клиент.

Какими должны быть в идеале стандарты брокерской деятельности?

Как я уже сказала, риэлтор — это, в первую очередь, помощник и советник. И в идеале интересы клиента всегда должны быть на первом месте. Сейчас же в России мы имеем ситуацию, когда брокер решает свои собственные задачи. Например, очень распространена практика, когда агент пытается продать клиенту тот объект, за который ему обещана хорошая комиссия, при этом игнорируя пожелания покупателя или обязательства перед собственниками других объектов, находящихся у него в работе.

Чему можно научить риэлтора, кроме умения общаться?

Мнение о том, что главное в профессии риэлтора — это умение общаться, в корне ошибочно. Естественно, без хорошо подвешенного языка брокеру не обойтись. Но при этом он еще должен разбираться во множестве других вещей. Во-первых, нужно досконально знать рынок недвижимости, быть в курсе последних тенденций. Во-вторых, риэлтор должен хорошо разбираться в строительстве и инженерии. Третья неотъемлемая черта хорошего риэлтора — знание законов и основ юриспруденции. При этом свои знания необходимо регулярно освежать. Наконец, необходимо иметь базовые понятия об архитектуре и дизайне, и конечно, уметь хорошо одеваться и следить за собой.

Если риэлтор захочет стать руководителем отдела или даже создать свое собственное агентство, здесь ему будут необходимы совершенно иные навыки, отличающиеся от «работы в поле». Поэтому риэлторов нужно учить не только продавать, но и руководить бизнес-процессами. 

Есть ли сейчас в нашей стране какие-то школы, курсы риэлторов?

В нашей стране есть несколько краткосрочных курсов для риэлторов, однако не всегда понятно, кто и что на них преподает, кто может гарантировать качество обучения.

Курсы же, организованные при крупных брокерских компаниях, готовят специалистов по большей части «под себя».

Человек, окончивший подобную программу, может столкнуться с недостатком специфических знаний при переходе на работу в другую компанию. Первым в России высшим учебным заведением, предложившим системную программу подготовки профессиональных риэлторов, стал Международный университет в Москве, где в ноябре стартует курс «Профессиональный участник рынка недвижимости».

Расскажите об этой учебной программе – на каких принципах она строится? Как и кем разрабатывалась? Какие цели перед собой ставит?

Программа была разработана Высшей школой бизнеса и менеджмента Международного университета в Москве совместно с компанией ORDO Group. В ее основе лежит понимание того, что рынок недвижимости является важной составляющей рыночной экономики. На постсоветском пространстве в девяностые годы эта отрасль отличалась неструктурированностью, непрофессионализмом, влиянием криминальных структур. Сейчас же мы являемся свидетелями становления цивилизованного рынка. И ключевой задачей в этих условиях является формирование «человеческого капитала» — профессиональных кадров, от рядовых риэлторов до руководителей высшего звена.

Образовательная программа «Профессиональный участник рынка недвижимости» позволяет внести существенный вклад в решение этой задачи. Она позволяет слушателям приобрести и развивать профессиональные компетенции, необходимые современному участнику рынка недвижимости.

Продолжительность программы составляет один академический год, или около 570 академических часов. Курс состоит из нескольких модулей продолжительностью от 72 до 144 академических часов: «Современный рынок недвижимости: принципы функционирования, характеристика, профессиональные участники», «Государственное регулирование операций с недвижимостью. Наследственное право», «Оценка недвижимости», «Технологии профессиональной деятельности риэлтора», «Ипотечно-кредитные операции», «Правовое регулирование риэлторской деятельности», «Региональная специфика деятельности риэлторов». Программа позволяет получать образование без отрыва от основной работы — занятия проходят 2−3 раза в неделю с 18:30 до 21:30.

«Академическую» часть программы ведут те преподаватели университета, которые читают лекции на программах МВА. Практические кейсы со студентами разбирают представители ведущих компаний рынка.

Важным отличием от риэлторских курсов является то, что выпускник программы, успешно сдавший экзамены, получает диплом о профессиональной переподготовке установленного образца.

При этом он может взять дополнительный модуль «Управление современной риэлторской компанией»,

на базе которого возможно продолжение обучение до получения степени «Магистр делового администрирования» (MBA), подтвержденной соответствующим дипломом и сертификатом Европейского совета по бизнес-образованию (ECBE).

Первые студенты программы «Профессиональный участник рынка недвижимости» начнут обучение во второй половине ноября 2014 года. Стоимость курса составляет 200 тыс. рублей, а вместе с дополнительным модулем MBA - 360 тыс. рублей. Это делает программу одной из самых конкурентоспособных на столичном рынке бизнес-образования.