Вячеслав Шеянов: «Фундамент нашего бизнеса — доверие между клиентом и агентом»

Без обучения и периодического повышения уровня квалификации сотрудников нельзя плодотворно работать ни в одной сфере деятельности. И риэлторский бизнес не исключение. Здесь обучение персонала осуществляется в разных формах, иногда компании приглашают так называемого «внешнего тренера». Но сейчас предложений на рынке от бизнес-тренеров по недвижимости очень много. Как выбрать самого лучшего? Об этом мы поведем разговор с генеральным директором агентства недвижимости «Триумфальная Арка» Вячеславом Шеяновым.

Рынок недвижимости существует давно. Наверное, основные методы работы на нем уже выработаны?

Да. С одной стороны, вы правы. Мы, конечно, стараемся использовать в своей профессиональной деятельности только проверенные временем технологии работы на рынке недвижимости. С другой стороны, мы хорошо понимаем, что «все течет, все меняется». Меняется ситуация на рынке, на рынок воздействуют многочисленные разнонаправленные факторы, как политического, так и экономического характера. Приходят новые технологии, с которыми мы знакомимся. Те из них, которые нам кажутся интересными, мы смело берем на вооружение. И категорически отказываемся от тех, которые опасны и вредны. Я имею в виду те приемы, которые могут нанести вред не только работе, но и психологическому состоянию наших сотрудников, побывавших на занятиях у этих псевдоучителей.

Вы считаете, что у таких агентов показатели ниже?

Если бы только показатели! Агенты после такого рода занятий и тренингов становятся другими. Опираясь на полученные «знания», они начинают использовать сомнительные методики в работе с людьми.

Позволяют себе недопустимые в нашей отрасли приемы давления или агрессии в отношении клиентов и контрагентов.

Но вы же не можете отрицать, что риэлторам бизнес-тренеры нужны?

Безусловно, они нужны. Но вопрос в том, какие именно бизнес-тренеры нужны солидному риэлторскому агентству с безукоризненной репутацией. На рынке есть немало таких псевдоспециалистов, которые хотят заработать любой ценой. Желание понятное, но для нас важно получить от тренера те знания и навыки, которые принесут нам не только увеличение объемов продаж, но также и повышение уровня доверия со стороны клиентов, укрепление авторитета и репутации нашего агентства.

Важно понимать, что недвижимость — это достаточно консервативный вид бизнеса, в котором обычно не приживаются никем не проверенные на практике теоретические изыскания и эксперименты. Уж очень велика цена ошибки.

Но ведь рынок двигается, меняется, нужны и новые подходы!

Согласен. Однако нельзя новыми технологиями просто заменить старые, выбросив их на свалку. Основа останется всегда. Новые технологии — это дополнение к старым, а не замена им.

Приведу пример. Аукцион, о котором сейчас так много говорят и спорят, – это сложнейший инструмент.

Этим приемом можно и нужно пользоваться, но только с аккуратностью и осторожностью.

Многие агенты, к сожалению, этого не понимают. Им на тренингах некоторые модные бизнес-тренеры обещают «золотые горы». Агентам настойчиво твердят, что после обучения новейшему методу они будут зарабатывать в разы больше, и те верят, выкидывая немалые деньги за «сокровенные знания». Потом, не имея практического опыта и фундаментальных знаний, пытаются эти методики применить, порой грубо и неумело. В результате получают полный провал и очень этому удивляются.

В чем причина неудачи? Разрушается главное: контакт с клиентом. Многие агенты не понимают или не знают очевидную для опытного профессионала закономерность: чтобы успешно провести аукцион, нужно к этому очень серьезно подготовиться. Нужно понимать, что не любая квартира может участвовать в аукционе. Кроме того, к участию в аукционе должен быть готов не только риэлтор, но также и собственник квартиры. Если продавец не готов к таким экстремальным методам продаж, то не стоит даже пытаться применять аукционные технологии.

А что, на ваш взгляд, является фундаментом, на котором базируется риэлторский бизнес?

Фундамент нашего бизнеса – это доверие между клиентом и агентом. Если нет доверия, то и никакого бизнеса в принципе быть не может.

Если агент начинает обманывать, это чревато катастрофическими последствиями.

Тренеры должны учить сотрудников риэлторских компаний правильно и честно работать, а не навыкам обмана клиентов. Рассказывая о простоте и легкости зарабатывания денег по тому или иному методу, тренер может сбить с пути многих людей.

Агенты хотят заработать своим трудом достойные деньги. Это абсолютно нормально, поэтому они и верят иногда разного рода болтунам. Я считаю, что единственно правильный путь – честное отношение к своему клиенту.

Плюс получение дополнительных знаний. А как найти того, кто действительно научит агента работать?

Кто реально востребован, тот широко себя не рекламирует. Его на рынке хорошо и давно знают и приглашают периодически для проведения занятий. У нас тоже с рядом тренеров сложились давние рабочие отношения. Вот их мы и приглашаем. Тем не менее, на рынке есть коучи, которые хотят подзаработать, не имея для этого достаточно знаний.

Они ведут агрессивную рекламную компанию – уже это должно настораживать.

Вячеслав Анатольевич, но молодые агенты этого часто не понимают. Есть критерии, по которым можно определить, насколько компетентен данный тренер в проблеме, о которой он хочет поведать?

Мы даем рекомендации своим сотрудникам о том, к кому можно идти учиться, а к кому не стоит. У нас есть свой учебный центр. Его сотрудники отслеживают, кто и как работает, кто из них чему учит. Наши лучшие агенты доверяют рекомендациям учебного центра и посещают занятия, которые помогут им повысить свой профессионализм

Но ведь и вам, наверное, приходится приглашать новых, пока еще не проверенных бизнес-тренеров. Как вы это делаете?

У нас есть набор из 5−10 фамилий, которые мы знаем много лет. К примеру, по теме «Телефонные переговоры» специализируется тренер Иванов, по теме «Работа с продавцами» лучший специалист – тренер Петров, а по теме «Работа с покупателями» — тренер Сидоров — признанный специалист № 1…

А если вдруг возникла некая новая тема, и у вас нет «своего» тренера?

Это вообще не проблема. Есть отработанный алгоритм: сначала ищем информацию о тренере, который специализируется на новой теме: собираем о нем отзывы, отсматриваем видеоматериалы и вебинары. Узнаем от коллег, что он дает и чему учит. Одним словом, проводим колоссальную предварительную работу. Затем встречаемся с ним, беседуем и только тогда принимаем решение.

Обычно все всегда бывает хорошо. Бывало, что и ошибались, приходилось расставаться. В этом нет ничего особенного — обычный рабочий момент.

Безусловно, потребность в обучении риэлторов есть.

Но здесь для нас главное – выбрать достойного учителя. Неправильный выбор тренера всегда несет в себе определенную опасность.

И это не только потеря денег, гораздо серьезнее мы расцениваем негативные последствия, которые могут проявиться в работе агента, получившего плохой урок у плохого учителя. Агент начинает неправильно воспринимать реальность, он может переоценить или недооценить свои возможности, он может попросту «наломать дров», сам того не понимая. При этом все действия он вроде бы выполняет в соответствии с советами новоиспеченных гуру…

Поэтому мой совет начинающим риэлторам: внимательно прислушайтесь к опытным коллегам. К своим руководителям, к наставникам и начальникам. Плохому они точно не научат.